Rosenborgen : There's always money in the banana stand

Mäklarna som slutade att svara i telefonen

Fredrik Rosenborg — Wed, 23 Nov 2022 17:03:00 GMT

För några år sedan läste jag en fascinerande studie kring hur auktoritet och rykte influerade försäljningen på ett mäklarkontor i New York stadsdelen Brooklyn. Genom att göra en mindre justering i säljprocessen kom avslutsfrekvensen och försäljningen att öka med 30 – 40 %.

Vill du veta vad man gjorde?

Man lät mäklarna sluta att svara i telefonen.

Vid en första anblick så låter det här givet helt befängt. Istället för att låta mäklarna, tränade i försäljningens ädla konst, ta de inkommande kundsamtalen fick dessa istället gå till kontorets assistent.

Den här studien gjorde djupt intryck på mig, det jag fastnade för var att det mäklarkontoret upptäckt var mätbart, enkelt och så uppenbart att det lätt förbises. Studien har därför etsat sig fast i bakhuvudet och trots att jag inte tänkt på den på flera år så dök den idag upp, helt naturligt i en dialog.

Jag vet att jag fann den i en bok om försäljning och jag jag tror att boken fortsatt finns kvar i min ägo. När jag väl har packat upp det som var mitt bibliotek ur traven med flyttkartonger, ska jag gå tillbaka till den där boken för tydligare källhänvisning.

Så, till själva upplägget för studien.

Hur kunde färre besvarade samtal förbättra mäklarnas försäljningsresultat?

Det mäklarkontoret upptäckt var att när kunderna står på tröskeln till sitt livs största affär vill de känna sig trygga med att mäklaren kan sin sak och sitt distrikt. De vill också få en bekräftelse på mäklarens ’track-record’.

Inom försäljning pratar vi ofta om vikten av positionering. Positioneringen kan likställas vid den inledande presentationen, men positioneringen kretsar mer kring vad vi åstadkommit än vad vi gör. Genom att positionera oss själva skapar vi auktoritet eller ethos. Och här ligger det geniala i studien – den upplevda auktoriteten och kompetensen förstärks ytterligare om vi låter någon annan positionera oss.

Genom att låta kontorets assistent besvara alla inkommande samtal och följa ett givet manus ökade alltså kundernas upplevda förtroende för kontorets mäklare.

Manuset? Det löd ungefär (fritt från minnet)

– ”Så ni vill sälja ett objekt i Wiliamsburg?”
– ”Ja”
– ”Då ska du prata med Jim, Jim är expert på Williamsburg. Faktum är att han förmedlat lägenheter där i mer än 6 år och är den mäklare som sålt flest objekt/har den största avkastningen/har dom nöjdaste kunderna. Jag tror verkligen att Jim skulle kunna hjälpa er, vill du att jag kopplar dig till Jim?”

Vad kan vi ta med oss här?

Minns jag rätt så härstammar den här studien från tiden före den eskalerande digitala utvecklingen.

Men vet du vad? Den är i allra högsta grad tillämpar idag.

Be dina kunder om testimonials, det kan vara i form av citat du får använda på din webbplats, en kort recension på en extern site eller att de ställer upp i en kort video och berättar mer om dig och dina tjänster
Har du en webbplats, använd digitala verktyg så som en chat
Lägg ut dina inkommande telefonsamtal på en extern växel som erbjuder så kallad telefonpassning och skapa din egen säljmall för hur de ska positionera dig
Ge – och du kommer att få tillbaka – lyft fram och legitimera kontakter i ditt nätverk. Nästa gång kommer de att göra det samma för dig.

Recension: Indistractable – Nir Eyal

Fredrik Rosenborg — Mon, 06 Dec 2021 11:00:00 GMT

Titel: Indistractable

Författare: Nir Eyal

Antal sidor: 288

Format: Kindle

Amazon ratings: 2 675

Citat: ”Being indistractable means striving to do what you say you will do. Indistractable people are as honest with themselves as they are with others”

Rekommenderas: Ja

Betyg: 3,5

Indistractable har länge varit en bok som intresserat mig. Jag tror att nyfikenheten vilar i insikten att ett riktat fokus gör en enorm skillnad för mig. Länge har jag upplevt det som en styrka och omedveten kraft, men i takt med ett ökat brus har jag upplevt att det blivit allt svårare att rikta fokus.

Vidare uppskattar jag böcker som utvecklar tänkande och som ger ett praktiskt och intellektuellt värde både på kort och lång sikt.

Nir vill med boken inspirera läsaren att sträva efter att göra det vi säger att vi ska göra, istället för att slentriant fastna i endless feeds och skylla våra tillkortakommanden och skärpa på de digitala drakarnas algoritmer. Indistractable:s är människor som är lika ärliga och uppriktiga mot sig själv som de är med andra, skriver han. Vidare, en ökad tillgänglighet kommer med ett högt pris.

En viktig poäng och insikt är att distraktion inte handlar om själva distraktionen i sig, utan snarare hur vi responderar på den. För att leva det liv vi önskar krävs inte bara att vi gör dom rätta sakerna, det krävs också att vi slutar att göra fel saker. Saker som leder oss ur kurs.
Motgiftet till impulsivitet är förtänksamhet, genom att planera och förbereda ökar du sina möjligheter att uppnå dina mål.

Men som Nir lyfter fram: ”Time management is pain management”. Distraktionen kostar oss tid och den sporras av vårt begär att fly obehag och tristess. Evolutionen har alltid favoriserat missnöje framför belåtenhet och vi utmanas löpande för att inte fastna i belåtenheten allt för länge.

Boken lanserar efter en kort introduktion en modell i fyra steg för att bli Indistractable.

Med andra ord, för att bli Indistractable behöver vi framförallt lära oss att behärska våra interna triggers, vi behöver frigöra tid för traction och vi behöver ”hacka tillbaka” våra externa triggers. Nir lanserar också ett steg som han kallar att förebygga distraktion med pakter.

Steg för steg tar boken läsaren genom de olika faserna, backar delvis upp dessa med forskning och ger tips på olika tekniker och verktyg. Från minnet upptar den här delen ungefär bokens första halva och det är också den del jag uppskattade mest.

Bokens andra halva håller inte lika högt värde och har en tendens att upprepa sig. Även om flera av avsnitten är värdefulla och säkerligen för många värdefull läsning (bland annat tips kring hur du skapar en ”indistractable” arbetsplats, hur du uppfostrar indistractble barn och hur du har indistractable relationer) finner jag att du lätt översätter bokens första halva till de områden som intresserar dig.

Att plocka upp non fiction kan kännas väldigt främmande utifrån att det ofta kräver väldigt mycket av dig som läser. Såväl koncentration som reflektion och anteckningar. Här har jag själv upplevt en större behållning om jag fokuserat på att försöka ta med mig minst en, men inte fler än tre insikter eller sanningar samtidigt som jag accepterat att den bästa litteraturen är ett livslångt lärande och gör sig bäst över flera läsningar.

Från Nir Eyals Indistractable tar jag framförallt med mig att den totala tiden som tillbringas med e-post är en funktion av antalet mottagna meddelanden multiplicerat med den genomsnittliga tiden som tillbringas med varje mail. T = n * t.

”Email is the curse of the modern worker. The average professional employee receives 100 messages per day”

id så lite som två minuter per mail pratar vi tre timmar och 20 minuter per dag. Då har vi inte tagit hänsyn till alternativkostnaden.

The International Journal of Information Management found office workers took an average of sixty-four seconds after checking emails to reorient themselves and get back to work.

E-post ges ett stort utrymme dels för att det är ”the mother of all habit-forming products” men också för att det moderna arbetsklimatet inte ofta ger oss några alternativ.

För att hacka e-posten behöver två saker ske:

du får bara titta på ett mail en gång
att få färre mail börjar med att skicka färre mail.

Givet att ovan är så praktiskt och tillämpbart fann jag stor behållning av boken och kan redan se en stor effekt i min egen arbetsvardag.

Arbeta effektivare med epost

Fredrik Rosenborg — Sat, 04 Dec 2021 11:25:00 GMT

Den totala arbetstiden som tillbringas med e-post är en funktion av antalet mottagna meddelanden multiplicerat med den genomsnittliga hanteringstiden för varje enskilt mail (T = n * t) För de flesta av oss pratar vi otroligt mycket tid, varje dag.

Den genomsnittlige arbetaren fick 2018 uppemot 100 mail per dag enligt en studie av The Radicati Group.

Hand upp 🖐🏻, hur många är av uppfattningen att antalet mail ökat under pandemiåren 2020 och 2021?

För egen del har e-posten kanske utvecklats till mitt enskilt viktigaste kommunikationsverktyg. Framförallt för det många fördelarna:

sökbarheten
historiken
möjligheten att schemalägga och hantera en fråga när det passar mig
minneshanteringen.

Men hanteringen av e-post har snabbt en förmåga att bli en potentiell tidstjuv där du riskerar att springa andras agenda framför din egen.

Så här gör du för att arbeta effektivare med din e-post

Det finns mycket tid att vinna på att arbeta smartare och effektivare med e-posten. Om den genomsnittliga hanteringstiden för ett mail är två minuter så pratar vi om en daglig arbetsuppgift som överstiger 3 timmar. I varje fall om vi likt den genomsnittlige arbetaren möts av 100 mail per dag.

Steg 1 – Om möjligt, byt ut din e-postklient och begränsa friktionen

Störst är inte bäst. Q1 2021 bedömdes e-postklienten i iPhone att vara marknadsledande med 38,9 % av marknaden, tätt följda av Gmail med 27,2 % av marknaden.

Efter att ha läst Nir Eyals bok Indistractable och börjat intressera mig för hur vardagen kan bli effektivare kom jag till insikt efter mer än 12 års användande av iMail att dess UX och funktioner inte verkar för mig.

Det upplever jag däremot att Gmail gör, i synnerhet om du sätter upp klienten som en ”desktopp app”.

Steg 2 – För att få färre mail behöver du också skicka färre mail

Jag upplever att det ligger djupt i vår natur att besvara alla mail. Det kan handla om allt i från att tack för snabbt svar till bekräftelser på att vi sett mailet.

Om det här överensstämmer med ditt eget beteende, sluta med det. Annars tenderar det lätt att eskalera till ett hjul som aldrig slutar snurra. För att minska mängden e-post måste vi också börja med att skicka färre mail.

En insikt jag själv fått den sista tiden är att vi oftast själva är ingenjören som bestämmer hur snabbt vårt hjul roterar. Genom att dra ner på responstiden kommer du att få färre dagliga mail vilket kommer att göra att hjulen snurrar med både lägre fart och kortare intervall.

Lösningen är schemaläggning av mail

Det här var också den främsta anledningen till att jag tog steget över från iMail till Gmail, då Gmail intuitivt erbjuder möjligheten att senarelägga ett mail.

Hur sent jag låter mailet gå iväg beror lite på frågans karaktär och mottagarens responsbenägenhet. Många gånger så planerar jag gärna in så att mina mail går iväg parallellt med att jag är bokad i möten eller har planerad produktionstid.

Steg 3 – Du bara får titta på ett mail en gång

Du bör så långt som möjligt eftersträva att hålla din inbox tom. Gör dig en tjänst och se inte mailen som ditt projekt- eller produktionsledningsverktyg.

Innan det är färdigt kommer det kännas överväldigande och du kommer inte att se skogen för alla träd. Min egen process ser i regel ut så här:

a) Läs och flytta alla mail som bara är information

b) Delegera mail som kräver action av någon annan. Flytta därefter dessa mail

c) Svara på de mail som inte kräver djupare strategiskt arbete eller att du behöver förankra söka svar hos andra. Flytta därefter dessa mail

d) Planera in actions som ligger på dig, eller frågor som kräver djupare strategiskt arbete, i ett projekt- eller produktionsledningsverktyg för senare återkoppling. Flytta därefter dessa mail

Steg 4 – Stäng av alla notiser och boka av tid med dig själv som är dedikerad till att hantera e-post

*Pling* du har ett nytt mail. Tar det dig en, två eller tre sekunder att kasta ett öga på avsändaren eller utdraget? Sannolikheten är hög att nyfiken tar över handen och att du låter dig distraheras och hamnar i ett ”rabbit hole”, när din avsikt egentligen var att fokusera på någon annan uppgift.

Därför – slå av notiser och schemalägg istället tid med dig själv då du fokuserat arbetar med din inbox. Gör också klart för din omgivning att du bara är tillgänglig för brådskande frågeställningar via ex sms eller telefon.

Relationsskapande försäljning

Fredrik Rosenborg — Tue, 19 Mar 2019 17:25:00 GMT

När digitaliseringen gör försäljningen till ettor och nollor behöver säljarna bli bättre relationsskapare.

Det digitala landskapet har kommit att förändra försäljningsprocessen så tillvida att det aldrig har varit lättare för kunden att själv söka svaren på sina frågor om dina produkter och tjänster.

Upprepade undersökningar bekräftar de uppenbara, kunden sitter i förarsätet och 70 % av försäljningsprocessen är i regel klar innan kunden tar kontakt med säljaren.

Här behöver vi som har en funktion som säljare förhålla oss till tre avgörande saker:

relationen – i en allt mer digitaliserad värld ökar relationerna i värde. Människor tycker om att göra affärer med människor man tycker om, litar på och får ett förtroende för
svara och serva – när kunden initierar en kontakt med dig är det för att få din hjälp att fylla luckorna. Därför behöver du vara en god pedagog och och fokusera på kärnan
värdet – då kunden själv kopplat sina behov med dina produkter/tjänster behöver försäljningen bli mer värdeorienterad.

Alla tre förhåller sig till varandra. Genom en stark relation kommer kunden att lyssna bättre och dina argument kommer att förefalla starkare. Samtidigt, genom att vara en duktig pedagog och visa på nyckelkompetens kommer dina relationer att stärkas.

Vad är relation?

Vanliga synonymer till relation är ofta gemenskap, förbindelse och samband och vi har i regel flera olika relationer i vår vardag. Hur vi väljer att förhålla oss till dem skiljer sig oftast beroende på vilken typ av relation det är.

Det är inte rimligt att anta att du kommer att ta en fika på stan med alla dina kunder och det kanske heller inte ska vara målsättningen?

Men om vi istället definierar målet för vår relation som en strävan efter att skapa harmoni med vår omgivning kan vi lättare bryta ner målet i mönster och beteenden som vi kan träna på och därmed utveckla.

Skapa harmoni i kommunikationen

Att skapa harmoni i kommunikationen handlar om att successivt anpassa sitt beteende, rörelsemönster och kommunikation till motparten. Med andra ord, skapa rapport.

När vi tänker något utgår vi från en bild, eller en karta vi har över hur världen ser ut och fungerar. Dvs. vår perception av vår omgivning. Då vi kommunicerar med varandra är det alltså genom en perceptionen av världen snarare än verkligheten av den samma vi anpassar oss till.

Varför behöver vi vara medvetna om det här?

Därför att vi tenderar att känna ett starkare förtroende för personer som liknar oss själva och vi gör gärna affärer med människor vi sympatiserar med.

När du avspeglar din motpart försäkrar du motparten om att du är uppmärksam på vad han/hon säger likt du etablerar gemensamma nämnare i kommunikationen vilket innebär att du lättare blir accepterad.

Exempel på hur du skapar framgångsrik avspegling i dialogen

Du befinner dig i ett kundmöte och kunden frågar dig:

”Kan du berätta lite mer om hur ni jobbar?

Då svarar du: ”Ok, jag förstår att du vill veta mer om hur vi jobbar, ska jag berätta mer om hur vår leverans ser ut eller hur vår rapportering och uppföljning går till?

Vi människor kan tolka och uppleva en sak på en mängd olika sätt, därför är det av vikt att du använder dig av exakt samma begrepp som kunden. På så sätt säkerställer du att ni är på samma nivå verbalt och tankemässigt.

Det är genom att överträffa förväntningarna du skapar kundupplevelser i världsklass

Fredrik Rosenborg — Wed, 07 Mar 2018 16:03:00 GMT

Har du också hört dig själv säga något av nedan?

“det där löser vi till dig imorgon”
“det här kan vara ett av de bästa köpen du gjort”
“vi är 2-3 gånger så bra som din befintliga leverantör”
“du kommer att få..”
“du kommer att uppleva..”
“jag skulle bli förvånad om..”

I alla sex fallen har du precis gjort dig själv en gentjänst i din strävan efter att vinna en ny affär, tillföra värde och visa på muskler.

När det kommer till att skapa värde, eller till att skapa kundnöjdhet och relationer, är det oftast dom små sakerna och löftena som gör skillnaden och skapar avtryck. Rättare sagt en kundupplevelse i värdsklass.

Det nämns allt som oftast att den mest kritiska fasen i kundresan är uppföljningen. När transaktionen är klar och du vill få kunden att känna att denne fattat rätt beslut.

Men jag skulle vilja påstå att det är lika viktigt, om inte viktigare – det som händer strax före transaktionen är klar. Mer om det strax.

Vad kan vi inom B2B lära oss av restaurangbranschen?

En studie som finns publicerad i “Journal of applied social psychology”, på en större grupp servitörer och servitriser ville följa om skillnaden i beteende korrelerade med storleken på dricksen.

Tre mindre grupper av servitörer och servitriser formades.

Den första gruppen fick till uppgift att tillsammans med notan lämna några bitar choklad, utan att kommentera chokladen. Studien kom fram till att genom att lämna chokladen så ökade dricksen med ca 3 %.

I den andra gruppen ombads serveringspersonalen att själva överlämna två bitar choklad och därtill kommentera dem för gästerna runt bordet (“Skulle någon vilja ha en bit choklad) vilket fick dricksen att öka med 14 %.

Den tredje gruppen däremot, ombads att först leverera notan tillsammans med ett par bitar choklad. Bara för att en kort stund senare komma tillbaka, med ytterligare chokladbitar och samtidigt låta kunderna veta att dom gärna fick ta fler, om någon var sugen (“Jag tänkte att ni kanske ville ha några bitar till”).

Den tredje gruppen av servitörer fick så mycket som 21 % mer i dricks.

Det vi kan ta med oss från studien är att känslan av bekräftelse, omtanke och genuinitet appellerade mer på kunderna än de extra bitarna choklad. Det var överaskningsmomentet och uppfattningen om serveringspersonalens strävan att följa upp som gjorde kunderna så glada.

Det är också här omställningen blir svår för företag med en vilja att automatisera i syfte att säkra egna processer. När kunden helst av allt vill känna att någon tagit sig lite extra tid, bekräftat honom eller henne och bidragit på ett sätt som inte förväntas av denne.

Det här gäller även internt. Atul Gawande pekar i sin bok “The checklist manifesto” från 2011 på en studie som visade att operationsteam där sköterskorna fick presentera sig och dryfta sin oro/tes i början av ett case hade en högre sannolikhet att upptäcka avvikelser och hitta lösningar.

Men varför är det som händer innan transaktionen viktigare?

Det är dom små sakerna och löftena som gör skillnad och skapar avtryck. Det är därför vi allt som oftast gör oss själva och våra bolag en gentjänst genom att lova dyrt och högt.

Harley Manning, VP på Forrester research definierade redan för fem år sedan tre nycklar för att skapa framgångsrika kundupplevelser (källa: Youtube):

möt de verkliga behoven
det ska upplevas enkelt
det ska vara njutbart / kännas bra

Men som vi kan konstatera utifrån studien med servitörerna – kundupplevelser i världsklass skapas (oftast) när vi överträffar kundens förväntan. Att möta behoven (att möta kundens förväntan) är i dagens ekonomi fundamentalt. Det förväntas av oss.

Lek med tanken att vi för ett givet projekt har en maximal prestations- och leveranskapacitet, påverkad av faktorer så som omvärlden, resurser, kompetensnivå och processer.

I nio av tio fall är det här så bra vi maximalt kan prestera. Vilka scenarion kan uppstå? Låt mig illustrera med bilden nedan:

I det första exemplet: vår leverans och prestation träffade kundens förväntningar. Kunden kommer att känna sig tillfreds, men kommer inte att uppleva någon wow-känsla

I det andra exemplet: genom att aktivt sänka kundens förväntningar skapas en upplevd överleverans utan att leveransenheten tvingats vända ut och in på sig själva. Kunden kommer känna att vi överträffat dennes förväntningar och rekommenderar oss sannolikt vidare till andra

I det tredje exemplet: genom löften om leverans som ligger utanför vår maximala prestations- och leveranskapacitet skapas en intern otjänst såväl som att kunden kommer att uppleva att vi brustit i att möta den fundamentala nivån. Det är inte sannolikt att kunden köper av oss igen.

Oavsett av hur starka dina produkter och tjänster är, oavsett av hur hög nivå det är på din leverans och oavsett av hur mycket bättre du är än övriga marknaden – kunden blir inte medveten om hur bra du är förrän denna köpt av dig.

Frågan är då vad du helst vill att han eller hon säger om dig?