Har du också hört dig själv säga något av nedan?
- “det där löser vi till dig imorgon”
- “det här kan vara ett av de bästa köpen du gjort”
- “vi är 2-3 gånger så bra som din befintliga leverantör”
- “du kommer att få..”
- “du kommer att uppleva..”
- “jag skulle bli förvånad om..”
I alla sex fallen har du precis gjort dig själv en gentjänst i din strävan efter att vinna en ny affär, tillföra värde och visa på muskler.
När det kommer till att skapa värde, eller till att skapa kundnöjdhet och relationer, är det oftast dom små sakerna och löftena som gör skillnaden och skapar avtryck. Rättare sagt en kundupplevelse i värdsklass.
Det nämns allt som oftast att den mest kritiska fasen i kundresan är uppföljningen. När transaktionen är klar och du vill få kunden att känna att denne fattat rätt beslut.
Men jag skulle vilja påstå att det är lika viktigt, om inte viktigare – det som händer strax före transaktionen är klar. Mer om det strax.
Vad kan vi inom B2B lära oss av restaurangbranschen?
En studie som finns publicerad i “Journal of applied social psychology”, på en större grupp servitörer och servitriser ville följa om skillnaden i beteende korrelerade med storleken på dricksen.
Tre mindre grupper av servitörer och servitriser formades.
Den första gruppen fick till uppgift att tillsammans med notan lämna några bitar choklad, utan att kommentera chokladen. Studien kom fram till att genom att lämna chokladen så ökade dricksen med ca 3 %.
I den andra gruppen ombads serveringspersonalen att själva överlämna två bitar choklad och därtill kommentera dem för gästerna runt bordet (“Skulle någon vilja ha en bit choklad) vilket fick dricksen att öka med 14 %.
Den tredje gruppen däremot, ombads att först leverera notan tillsammans med ett par bitar choklad. Bara för att en kort stund senare komma tillbaka, med ytterligare chokladbitar och samtidigt låta kunderna veta att dom gärna fick ta fler, om någon var sugen (“Jag tänkte att ni kanske ville ha några bitar till”).
Den tredje gruppen av servitörer fick så mycket som 21 % mer i dricks.
Det vi kan ta med oss från studien är att känslan av bekräftelse, omtanke och genuinitet appellerade mer på kunderna än de extra bitarna choklad. Det var överaskningsmomentet och uppfattningen om serveringspersonalens strävan att följa upp som gjorde kunderna så glada.
Det är också här omställningen blir svår för företag med en vilja att automatisera i syfte att säkra egna processer. När kunden helst av allt vill känna att någon tagit sig lite extra tid, bekräftat honom eller henne och bidragit på ett sätt som inte förväntas av denne.
Det här gäller även internt. Atul Gawande pekar i sin bok “The checklist manifesto” från 2011 på en studie som visade att operationsteam där sköterskorna fick presentera sig och dryfta sin oro/tes i början av ett case hade en högre sannolikhet att upptäcka avvikelser och hitta lösningar.
Men varför är det som händer innan transaktionen viktigare?
Det är dom små sakerna och löftena som gör skillnad och skapar avtryck. Det är därför vi allt som oftast gör oss själva och våra bolag en gentjänst genom att lova dyrt och högt.
Harley Manning, VP på Forrester research definierade redan för fem år sedan tre nycklar för att skapa framgångsrika kundupplevelser (källa: Youtube):
- möt de verkliga behoven
- det ska upplevas enkelt
- det ska vara njutbart / kännas bra
Men som vi kan konstatera utifrån studien med servitörerna – kundupplevelser i världsklass skapas (oftast) när vi överträffar kundens förväntan. Att möta behoven (att möta kundens förväntan) är i dagens ekonomi fundamentalt. Det förväntas av oss.
Lek med tanken att vi för ett givet projekt har en maximal prestations- och leveranskapacitet, påverkad av faktorer så som omvärlden, resurser, kompetensnivå och processer.
I nio av tio fall är det här så bra vi maximalt kan prestera. Vilka scenarion kan uppstå? Låt mig illustrera med bilden nedan:
I det första exemplet: vår leverans och prestation träffade kundens förväntningar. Kunden kommer att känna sig tillfreds, men kommer inte att uppleva någon wow-känsla
I det andra exemplet: genom att aktivt sänka kundens förväntningar skapas en upplevd överleverans utan att leveransenheten tvingats vända ut och in på sig själva. Kunden kommer känna att vi överträffat dennes förväntningar och rekommenderar oss sannolikt vidare till andra
I det tredje exemplet: genom löften om leverans som ligger utanför vår maximala prestations- och leveranskapacitet skapas en intern otjänst såväl som att kunden kommer att uppleva att vi brustit i att möta den fundamentala nivån. Det är inte sannolikt att kunden köper av oss igen.
Oavsett av hur starka dina produkter och tjänster är, oavsett av hur hög nivå det är på din leverans och oavsett av hur mycket bättre du är än övriga marknaden – kunden blir inte medveten om hur bra du är förrän denna köpt av dig. Frågan är då vad du helst vill att han eller hon säger om dig?
