För några år sedan läste jag en fascinerande studie kring hur auktoritet och rykte influerade försäljningen på ett mäklarkontor i New York stadsdelen Brooklyn. Genom att göra en mindre justering i säljprocessen kom avslutsfrekvensen och försäljningen att öka med 30 – 40 %.
Vill du veta vad man gjorde?
Man lät mäklarna sluta att svara i telefonen.
Vid en första anblick så låter det här givet helt befängt. Istället för att låta mäklarna, tränade i försäljningens ädla konst, ta de inkommande kundsamtalen fick dessa istället gå till kontorets assistent.
Den här studien gjorde djupt intryck på mig, det jag fastnade för var att det mäklarkontoret upptäckt var mätbart, enkelt och så uppenbart att det lätt förbises. Studien har därför etsat sig fast i bakhuvudet och trots att jag inte tänkt på den på flera år så dök den idag upp, helt naturligt i en dialog.
Jag vet att jag fann den i en bok om försäljning och jag jag tror att boken fortsatt finns kvar i min ägo. När jag väl har packat upp det som var mitt bibliotek ur traven med flyttkartonger, ska jag gå tillbaka till den där boken för tydligare källhänvisning.
Så, till själva upplägget för studien.
Hur kunde färre besvarade samtal förbättra mäklarnas försäljningsresultat?
Det mäklarkontoret upptäckt var att när kunderna står på tröskeln till sitt livs största affär vill de känna sig trygga med att mäklaren kan sin sak och sitt distrikt. De vill också få en bekräftelse på mäklarens ’track-record’.
Inom försäljning pratar vi ofta om vikten av positionering. Positioneringen kan likställas vid den inledande presentationen, men positioneringen kretsar mer kring vad vi åstadkommit än vad vi gör. Genom att positionera oss själva skapar vi auktoritet eller ethos. Och här ligger det geniala i studien – den upplevda auktoriteten och kompetensen förstärks ytterligare om vi låter någon annan positionera oss.
Genom att låta kontorets assistent besvara alla inkommande samtal och följa ett givet manus ökade alltså kundernas upplevda förtroende för kontorets mäklare.
Manuset? Det löd ungefär (fritt från minnet)
– ”Så ni vill sälja ett objekt i Wiliamsburg?”
– ”Ja”
– ”Då ska du prata med Jim, Jim är expert på Williamsburg. Faktum är att han förmedlat lägenheter där i mer än 6 år och är den mäklare som sålt flest objekt/har den största avkastningen/har dom nöjdaste kunderna. Jag tror verkligen att Jim skulle kunna hjälpa er, vill du att jag kopplar dig till Jim?”
Vad kan vi ta med oss här?
Minns jag rätt så härstammar den här studien från tiden före den eskalerande digitala utvecklingen. Men vet du vad? Den är i allra högsta grad tillämpar idag.
- Be dina kunder om testimonials, det kan vara i form av citat du får använda på din webbplats, en kort recension på en extern site eller att de ställer upp i en kort video och berättar mer om dig och dina tjänster. Företaget TopOfHeart har exempelvis byggt en hel affär och process kring det senare (läs mer om testimonialvideo)
- Har du en webbplats, använd digitala verktyg så som en chat
- Lägg ut dina inkommande telefonsamtal på en extern växel som erbjuder så kallad telefonpassning och skapa din egen säljmall för hur de ska positionera dig
- Ge – och du kommer att få tillbaka – lyft fram och legitimera kontakter i ditt nätverk. Nästa gång kommer de att göra det samma för dig.
Tack för att du ville läsa! Gillade du det här inlägget så kanske du också gillar inlägget Relationsskapande försäljning.
